一个是关于网购7天无理由退货政策。国家工商行政管理总局第90号令--《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》今年3月15日正式施行，但才过去半年多，一些电商平台就公然违反相关规定，这回工商局能管得住吗？此外，还将关注共享单车的问题。有群众反映共享单车退押金有困难，工商局的领导们会给予什么帮助和提醒呢？稍后一起来关注这两个话题。节目播出过程中，我们的热线电话020-36235999会同时开通。要投诉商家，想依法进行消费维权，不必等315，广东省工商行政管理局的领导现在就在我们广东民声热线的节目现场，为各位提供消费维权帮助，有困难、想求助，现在就拨打我们的热线电话，广东民声热线020-36235999。国家企业信用信息公示系统（广东），也就是我们通常所称的全国一张网，是国务院授权建设的全国统一的信用平台。目前，广东省全国一张网已通过了工商总局验收，并进行了升级改造，可以为企业发展、政府监管和社会共治提供更及时、准确的服务。具体体现在以下几个方面:一是公示信息更全面。升级前，这个系统只是公示了工商部门掌握的相关信息，升级后的全国一张网则归集了包括工商、人社、环保等部门掌握的企业信息。目前，广东省工商局通过全国一张网已归集了全省超过5000个省、市、县政府部门的企业信息，总数超过2885万条，包括了行政许可、行政处罚、抽查检查结果、联合惩戒和小微企业享受扶持政策等信息，这些信息全部通过全国一张网对外公开，社会公众只要查询到具体企业，就可以看到相关的公示信息，解决了过去多头查询信息分散信息孤岛等问题。二是企业信息查询更便捷。升级前，社会公众通过公示系统查询企业信息反应时间较长，升级后的全国一张网系统性能明显提高，最多只需5秒，就能查询广东所有市场主体的信用信息。查询条件十分简单，公众只需输入企业的名称、注册号或社会统一信用代码其中一项即可查询；此外，企业通过系统填报信息，从录入到发布成功，时间也不超过30秒，大大提高了便捷性。三是企业搜索功能更强大。升级前，公示系统只能查询登记成立状态下的企业信息，模糊查询也只能提供5条相关的企业信息。升级后，全国一张网把已注销和被吊销的企业信息全部统一对外公示，目前全网公示的市场主体数合共超过1815万户；同时，只要输入企业名称关键字，就能查询到涉及该字号的所有市场主体，为社会公众提供了更便捷、更完善的信用信息服务。四是服务企业功能更完善。升级前，公示系统只提供企业年报和即时信息公示功能，升级后的全国一张网还新增企业简易注销公告发布，实现简易注销公告的填报、查看、撤销和异议功能；另外，全国一张网新增企业信用信息报告的打印和分享功能，公众可以通过电子邮箱、微信、微博等新媒体实时分享企业信用信息，为企业发展提供更完善的服务。五是信用惩戒力度更强大。商事制度改革以来，工商部门建立了经营异常名录、严重违法失信企业名单等多项信用监管制度。目前全省有77.38万户企业被列入经营异常名录，通过全国一张网，工商部门定期发布企业经营异常名录的列入或移出公告，通过经营异常名录的企业搜索功能，可以搜索相关企业是否处于异常状态，能够更加直接披露企业的信用状况。同时，广东省工商局与气象、海关、环保和银行等多个政府部门签订了企业信息共享和联合惩戒工作合作协议，各部门在审核办理本领域内相关业务时，会将信用信息作为重要参考因素，依法予以限制或禁入，形成一处违法，处处受限的信用效应。靠3C起家的某电商一直备受好评的是其物流和售后服务，但目前某电商上在售的多款显卡、内存条、耳机等产品都悄然拒绝执行7天无理由退货。记者上周在某电商页面搜索某电商自营的电脑显卡，无论是售价为42679元的高端显卡，还是便宜的199元的低端显卡，全都标注了不支持7天无理由退货。【同期声：因为显卡和内存比较特殊，这些是不支持（7天无理由退货）的。你可以在（购买页面）购物车下方看到温馨提示，写了不支持7天无理由退货。但这些不是新鲜蔬果这是特殊商品，使用过后会有（损耗）的，不支持无理由退货的。如果未使用过的呢？我现在无法给你保证能退。你要退的话就提交一个售后申请，说明清楚，我们同事会给你回复的。】我们发现，拒绝为显卡提供7天无理由退货的不光是某电商自营的产品，某电商的第三方进驻卖家也同样拒绝，而且同样是上万元的高端显卡，或一百多块的低端显卡全部拒绝退货。其实某电商拒绝为电脑显卡提供7天无理由退货早在今年7月就已经开始，起因是部分比特币矿工利用退货政策，大量显卡买了又退，矿工支付电费就能挖矿，导致产生了大量二手显卡，让某电商等卖家蒙受损失。本月初，某电商更是进一步把小米、苹果、森海塞尔、索尼等品牌的耳机也标注为不支持7天无理由退货。【同期声：现在对7天无理由退货政策（某电商）有部分调整，数码产品、显卡、内存这些（某电商页面）都是有说明清楚的，你是可以直接看到的。你们这样违法违规吗？没有的事，这都是按照《消费者权益保护法》执行的，都有说明清楚的，你放心。】今年1月，国家工商行政管理总局公布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中的第二章，对于不适用退货的商品范围和商品完好标准做出了明确规定，只要不违反当中的条款，商家都应予以提供退货。但这次某电商无差别对待全部不予退货，广东宏安信律师事务所徐剑文律师认为，这是公然违反了《办法》规定，侵害了消费者的合法权益。【同期声：包括显卡、内存是不在排除规定里的，《消费者权益保护法》和我国的《合同法》都明确规定，商家是不能够通过格式条款来排除自身责任，商家通过在网页上标注商品不适用7天无理由于退货，我认为是一个无效的条款。】凌锋：随着网络时代的到来，我们计算机跟互联网已经进入了千家万户，网络购物就已经成为了我们大部分人的一种消费方式。我们在享受方便、快捷的同时，同时我们也给消费者带来了一定的问题和困扰。作为我们流通领域市场监管部门，我们一直高度关注。刚才我们在短片中看到反映的问题，我们一些电商平台网购商品无限扩大不予退货的范围，我们也在密切关注。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》是我们总局2014年发布的网络交易管理办法明确规定的，除了消费者自己定制的或者是鲜活易腐等其他几种情形之外，网络经营者经营的产品，消费者有权在7日内退货，而且无需说明理由。这个要求商家提供7天无理由退货，共同维护网络交易的公平诚信。近年来我们工商局积极推动网购商品7天无理由退货的规定，一个是加强了网络商品交易服务规范系列的标准制定，推广宣传和应用。我们跟网商协会共同发起与省质监局发布了系列地方标准，目前我们已经完成了网络交易一般投诉的处理规范，网上的评估标准和网上民事通用的要求等等。二、我们大力加强了以网管网的能力，我们建立了网络交易管理中心，网络的评估、大数据和云计算，加快督查的力度。三是推进了网购维权站建设。四是加大了投诉举报的力度，我们通过12345或者是我们的维权网站、消费者维权大厅都可以进行投诉。涉及到暗访片在具体问题，接下来有请冯新处长做补充回应。冯新：按照国家工商总局的暂行办法来说，电子电器产品类，有两种情形，其中一种情形是没有进行激活，没有产生复制个人数据，如果不涉及到这种情况就属于可以进行7天无理由退货。赖昊峰：该电商平台无论是自营还是第三方经营卖价，关于7天无理由退货今年7月份有进行了，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》是315推出的，请问7月份到现在差不多快10月份了，你们有没有接到相关的求助或者是投诉，你们有没有主动约谈这个平台？冯新：在我们省的工商系统我们也关注到，国家的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》出台以后，在消费者投诉和举报领域有针对的投诉内容是指网商或者是网络平台服务者没有履行7天无理由退货的投诉是有，但是具体到对某电商销售电子产品这方面，我们还没有收到具体的投诉。赖昊峰：如果查实了应当予以退货，平台有违规嫌疑不予以退货，从7到9月份两个多月，平台不予以退货，消费者因为霸王条款不能退货，这些消费者我们怎么办？冯新：关于网络商品的销售者，我们简称为网店以及网络平台服务交易提供者。对于这两类市场经营主体法律规定应当承担的责任和义务以及相关监管措施的要求，具体的法则无论是消法还是我们所说的暂行办法都有明确的规定。如果这两类市场经营者，他没有履行依法应当进行7天无理由退货，不履行这样的行为的话，工商部门就会进行监管。二是证据确凿以后对他的违法经营行为进行查处，轻微的我们责令整改以及进行警告，严重在可以没收非法所得以及数额较大的处以罚款。严重的话可以直接吊销营业执照。最后，按照市场监管的要求，我们要建立一种信用监管为核心的监管模式。回到我们所讨论的案例来说，相关的平台者也好，网店也好，如果他没有履行7天无理由退货法定义务的话，他的经营行为会受到工商部门的查处，他被查处的信息会进入到信用档案。在全国一张网的话就会有查处的信息，由社会共同来监管，来推进一张网的构成，形成好的效应。袁启恩：市场上确实存在一些非善意的买家，这么一群人对于我们出台好的制度，但是在干一件不是那么光彩而且不是那么好的东西，面对这样的事情，执法部门也两难，不执法对于正常消费者权益不能得到保护。但是严格去执法，可能又会成为某一些人的一些剑和刀去伤害诚信经营的商家，执法部门你们有没有发现这个问题？这个问题怎么去平衡？机制上如何去处理这个问题呢？郭展强：刚才袁启恩律师的观察非常准确，从短片可以发现，为什么电商平台不执行7天无理由退货规定呢？有非正常消费者损害某电商平台的利益，确实存在这种情况，我们也发现过这一块具体的个案，单从个案来讲，我们要去调查。7天无理由退货是必须要执行的事情，但是总局有一个条款，一个是商家也明示，而且是经消费者同意那一类，是有一个条款，这是其中要点之一。第二个要点，由于这一块某电商说我打出来不同意7天无理由退货，他有一定的道理，因为显卡等属于电子产品，他也受到非正常消费者的购买给他造成的损失，这些情况如果我们具体办案是要经过具体的调查以后，才能予以确认究竟是哪一方的违法？这是办案里面要重证据，这是规矩，不能一下子像赖记者所说的，支持一方，电商平台不退货就不对。我们要处理这个事情，还是要在调查取证的基础上，拿到充分的证据才能去下定论。不能说商家就绝对不能写上7天无理由退货，就是违法，不能这么讲，尤其是他销售的是电子产品，尤其是法律规定说的是经消费者同意。同时，我们也要提倡理性消费的概念。提倡7天无理由退货给他一个过冷水期的概念。但是作为消费者来讲也要进行理性消费，你看准商家出售商品的时候已经在详情那里写了相关条款的时候，如果你还是要购买，另外一个角度来说，消费者也要承担这一块你自身应该要负的责任。总而言之，如果这个案子真的投诉到工商部门，那么工商部门会很重视这种媒体提供过来的案件线索。但是我们同时也会在调查取证，掌握到充分的信息基础上，才能予以准确的定性。主持人：谢谢郭处。关于这个话题我们暂告一段落。各位听众、各位网友，你正在收听收看的是广东民声热线，今天上线的单位是省工商局。要投诉商家，想依法进行消费维权，不必等315，省工商局的领导现在就在我们广东民声热线的节目现场，为各位提供消费维权帮助，有困难、想求助，现在就拨打我们的热线电话，广东民声热线020-36235999。欢迎现在就拨打我们的热线电话02036235999。橙色的摩拜、黄色的OFO、绿色的享骑、蓝色的小鸣各种品牌的共享单车早已遍布大街小巷，成为人们出行，特别是交通接驳的主要工具，短短一年的时间，在全国数十个城市呈几何倍数的增长。据交通运输部的统计数据显示，截至2017年7月，全国共享单车累计投放量超过1600万辆，其中广州有超过80万辆，深圳有89万辆。然而，共享单车行业在经历了爆发期后，开始逐步显现疲态。进入六月，至少三家小型品牌宣布倒闭，7月至今，先后有12个城市宣布暂停共享单车新增投放，8月某共享单车、酷奇单车传出押金难退的问题。（图片一）虽然两家企业都曾向消费者解释称是技术问题导致，承诺7个工作日内退款，但消费者对这种冠冕堂皇的回应和久拖不决的态度非常不满意。珠海市民陈先生曾在广州有一段不错的骑车体验，但因为珠海没有某共享单车，回去后不得不申请退押金199元，然而从8月7日到今天，将近一个半月的时间，声称影响退款的技术问题始终没有解决【1-我是8月7号提交申请退款，隔了两个星期都没有收到，客服说软件又问题要处理，要我等，一个星期还是不行，我又打电话，，我就来气了，跟客服说再不退钱我就报警了，你这是非法集资，等到现在还没有钱退给我】陈先生表示身边至少有两个朋友遇到退费难的问题，而且涉及的品牌远不止小鸣、酷骑两家【2-我朋友也说是退不了，跟我一样的情况。他在我之前申请退款，我就担心会不会破产啊，就赶紧去申请。还有珠海这边优拜单车也退不了款，两三百元都拿不出来，退款页面都进不了，好像崩溃了一样】广州的谢先生是在8月24日向某共享单车申请退费，此后系统一直显示处理中，他频繁拨打客服电话却始终无人接听【3-微信申请、打小明单车的电话400那个，没有人工接听，语音说24小时内有回复，但是一直都没有电话来。】同样被客服晾在一边的还有广州的胡先生，找不到投诉对象，消费者非常苦闷【4-客服电话打不通的，我打了很多次都没人接的，一打就自动挂了，一下都不响，偶尔出现一次两次响了也没人接，打了不少于10个】意见出台一个半月了，依旧有大量消费者没有收到退款。（视频一，视频二）记者浏览某共享单车和酷奇单车的官方微博，每一条微博下面，都有成千上万的网友留言，几乎全是关于押金退款难的投诉。广东经国律师事务所律师周长怡指出【他使用了一个合法的理由拖延了退款，在我们支付押金的时候就和你形成了合同关系，我如果要退订金的话你是应该马上归还的，如果你系统升级一年呢，我可能把这件事情都忘了，那是不是就变成你的了？我认为既然出现了这种状况，那么监管就得确保我们一旦退费就能在多少个小时内，无论什么状况，你都要退到我的帐上。监管要能保障互联网金融行业做得到，我们才允许他准入】凌锋：你刚才提的问题非常好，共享经济是作为新的经济形式，为社会发展提供了新的动力。也为我们广大的消费者、市民提供了方便。我们一直非常关注这些问题，片子上讲到的共享单位的消费退款的问题，我们陆陆续续最近收到一些投诉。作为共享单车的使用，它的管理是很多部门，涉及到交通，也涉及到城市管理以及金融的部门，作为我们工商局就是在消费者消费过程当中的一个权益保护是我们关注的问题。像这个问题请我们省消委会的杨淑娜做一个回应。杨淑娜：主持人好！大家好！关于某共享单车退款难的问题，我们省消维会从8月份以来也陆续收到这方面的投诉，截止到昨天应该有96宗，我们局里面对于这个问题非常重视，领导多次指示我们一定要妥善处理这些投诉，并且对于共享单车引发的问题进行关注、监督。一方面我们认真处理消费者的问题。我们通过客服电话联系了某共享单车的客服，处理过程不太顺畅。处理两三周才能退回消费者的押金，这个不是太满意。后来我们用了别的办法，用了其他的渠道联系了某共享单车在广东的负责人，并且跟某共享单车建立了快速处理的连接机制。从最开始我们退款的处理就顺畅很多，退款的时效大幅度提升。目前省消委收到的投诉，消费者1周内可以收到退款，快的3天就收到退款，消费者大部分表示满意。我们为了保护更多消费者的利益，也防止以这个事件为起点发生重大的事件，所以我们处理投诉的同时也对这方面的情况进行调查监督。我们对某共享单车进行了约谈，同时以省消委会的名义向某共享单车发出的调查函，让他们说明引起集中投诉退款难的原因以及企业处理的措施和效果。我们特别关注的是消费者资金安全问题，共享单车企业对于消费者的押金和预存款有没有专款专用或者是委托第三方监管，这是我们关注的问题。某共享单车也给予了回应，这些问题他们在妥善处理，他们表态会把延误的押金申请一周内处理到位，我们现在还在继续跟进过程当中。杨淑娜：这个担心也是我们担心的。共享单车出现了，对于共享单车出现的消费者权益保护的问题，我们非常重视。今年315前我们进行了一次比较大规模的调查，确实发现了共享单车这种消费模式非常容易对消费者人身安全权、财产权、信息安全权等等权益的侵害。5月份我们专门针对这些问题召开了一次研讨会，召集相关人员共同研讨，将我们的研讨意见作为建议提供给相关部门，对于出台这方面的规范。因为共享经济是新模式，它的发展还需要时间，我们的规范监管相对滞后。所以我们想通过我们的方式推动社会重视、关注，规范它，把好的事物发展好，针对某共享单车退款难我们也有一些措施，并不仅仅是来投诉就处理好。郭展强：你刚才的提议非常好，从工商部门行政监管而言，对于新鲜事物考验了政府管制的能力，尤其是相关的法律法规的监管和专门的法律法规的制定是滞后的。消费者和这种共享单车主体之前已经有了一个合同的关系，合同签订过程当中是平等的，我愿意交定金，定金怎么用我来决定，这个退定金在共享单车怎么退应当合同里面予以明确。您这个提议，如果共享单车违反了这个约定，不再符合退保证金的前提下，不按这个退款确实违反了相关的合同法规定，所以我们可以去调查取证。你的提议提得非常好的。丁建庭：工商和消委会的手段比较足，对于投诉的案件，某共享单车已经进行了妥善的处理，我们就是在现有的手段中可以做更多。比如说既然有96宗消费者投诉。我们是不是可以发布消费警示，类似的消费警示通过媒体和我们的官方网站进行警示很有用，类似的东西是否可以在全国一张网展示出来，对于企业来说，他更觉得是约束或者是信用被公开曝光的，他们更加能够更加有利，要把好的东西用起来。现有的手段必须要用起来，就一定要把企业的担心什么我们要进行曝光。杨淑娜：您提的这两个问题非常好，我们也在做这个事情，特别是发消费提示，我们稿子都准备了，也就是这两天可以向社会和消费者有一个交底和引导。主持人：所以我们接下来可以在各大媒体上看到这些消费提醒。谢谢杨副秘书长。好的，各位听众、各位网友，你正在收听收看的是广东民声热线，今天上线的单位是省工商局。要投诉商家，想依法进行消费维权，不必等315，省工商局的领导现在就在我们广东民声热线的节目现场，为各位提供消费维权帮助，有困难、想求助，现在就拨打我们的热线电话，广东民声热线020-36235999。欢迎现在就拨打我们的热线电话02036235999省工商局上线，你最想问什么问题呢？我们拟出了10个民生话题，关注我们的微信公众号686新闻工厂即可参与投票，选出你最关心的话题，上线单位的领导将在节目中亲自作出权威解答。民声十问期待您的参与。首先，这个共享公寓跟我们之前所说的出租屋性质不同，那个是需要去住建部登记备案。作为共享公寓，拿这个房子出来，一般的形态是通过平台，把各自的资源汇总起来进行管理。下一步共享公寓可能会针对平台来登记，但是对于个体是否需要登记还需要研究。其次，我个人认为这种形式的共享公寓，旅业服务特征比较突出，涉及到住宿，就会涉及到治安问题，消防问题、卫生问题等等一系列需要行政许可的事项。那这种行政许可下一步是针对平台还是针对屋主还是二者兼有？这个也是需要研究，目前国家还在调研，具体法律法规出台之前会向各位征集意见，请大家共同建言献策，促进行业的发展。主持人：今天民生十问就到这里。接下来进入民声评议。节目现场有我们的特邀评议员，有来自广东各大媒体的记者，还有其他厅局单位的特邀来宾。在这些人员当中，我们组成了一个10人评分小组，他们将根据上线单位的现场表现作出评分。下面给各位一些时间，稍作休息，我们再一起来看现场打分情况。凌锋：非常感谢大家对我们的工作支持和监督。刚才专家和记者们都给我们提了很好的建议以及工作的提示，我非常感谢！对我们今后的工作有很大的鞭策和促进作用。我们接下来将以这次民声热线群众反映的问题为重心，加强调查研究，把各项工作做得更好，为我们履职提供法律法规的支撑，为老百姓和社会提供更加好的服务！为广东经济社会发展做出更大的贡献。主持人：各位听众、各位观众，各位网友，今天的广东民声热线节目到此就结束了，感谢你的支持，感谢省工商局、特约观察团以及媒体观察团的嘉宾。错过我们播出的朋友可以下载触电新闻app，订阅686新闻工厂回看节目视频，也可以收看明天中午12：30在广东电视新闻频道播出的浓缩版节目。另外，您也可以在微信平台上关注686新闻工厂公众号，留意我们的其他动态。下周的上线单位是省妇联，欢迎提供新闻线索。再会！